ગ્રાહકસેવા

આજે અગ્રણી કંપનીઓ ગ્રાહકસેવા માટે કરોડો રૂપિયાનું આંધણ કરવા છતાં શું ખરેખર ગ્રાહકોની સેવા કરી તેમને સંતોષવામાં સફળ થાય છે ખરી? એ વિષે વાત કરવી છે.


તાજેતરમાં જ થયેલાં ત્રણ-ચાર અનુભવોએ મને આ બ્લોગ લખવા પ્રેર્યો.

ભારતની એક અગ્રગણ્ય કંપની પાસેથી વોટર પ્યુરીફાયર ખરીદ્યુ. પહેલી વાર ખરીદ્યુ, ત્યારે તો કંપનીનો માણસ ઘેર આવી બધુ બરાબર સમજાવી ગયો. એ પછી પણ બે-ત્રણ વાર, તેમની દર બે-ત્રણ મહિને બદલવી પડતી કાર્બન ફિલ્ટર કીટ વેચવા, તેમના માણસ ફોન કર્યાના બે-ત્રણ દિવસમાં જ હોમ ડીલીવરી કરી ગયા, પણ બે-એક મહિના બાદ જ્યારે તેની કાર્બન ફિલ્મ બદલવાનો પ્રસંગ આવ્યો ત્યારે એકાદ મહિના સુધી સતત દર બીજા ત્રીજા દિવસે તેમની ગ્રાહકો માટેની હેલ્પલાઈન પર ફોન કર્યા છતા, દર વખતે જવાબ મળે –“ આગામી ત્રણ-ચાર દિવસમાં અમે કોઈક એકશન લઈશું, અમારો માણસ તમારે ત્યાં મોકલીશું.” પણ પછી સામેથી કોઈ જવાબ કે પ્રતિક્રિયા નહિં. આખરે એકાદ મહિના બાદ મારી બહેન અને પત્ની એ જાતે જ સંશોધન કરી પ્રોબ્લેમ સોલ્વ કરી નાંખ્યો! પણ કંપની તરફથી કોઈ ન આવ્યું. શું આવડી મોટી કંપનીનું આવુ, માલ વેચ્યા પહેલા અને પછીનું જુદું જુદું તેમજ બેપરવાઈ ભર્યું વલણ યોગ્ય ગણાય?

એક અગ્રણી બેન્ક ની ક્રેડીટ કાર્ડ હેલ્પલાઈન પર ફોન કર્યા બાદ પૂરી પચીસ મિનિટની રાહ જોયા બાદ તેના કર્મચારી સાથે વાત થઈ શકી. આટલી બધી રાહ એક ગ્રાહકને જોવડાવવી શું વ્યાજબી ગણાય? કંપનીએ કાંતો ફોન લાઈન્સ તેમજ તેમના કર્મચારી ગણની સંખ્યા વધારવી જોઇએ અથવા વધુ સમય લાગવાનો હોય તો સામેથી ગ્રાહકને ફોન કરવાની વ્યવસ્થા જેવી સુવિધા પૂરી પાડવી જોઇએ.

એક અગ્રણી બેન્કની ફોન-હેલ્પલાઈનમાં આઈ.વી.આર. (ઇન્ટરેક્ટીવ વોઈસ રીસ્પોન્સ) મેનુમાં તેમનાં કર્મચારીઓ સુધી પહોંચવાનો એટલે કે તેમની સાથે સીધી વાતચીત કરી શકવાનો કોઈ વિકલ્પ જ તેમણે (જાણી જોઈને) રાખ્યો નથી.આ ખૂબ ત્રાસદાયક બાબત બની રહે છે.તમારી કેટલીક સમસ્યાઓ સામે વાળાને સીધી વાતચીત કરીને જ સમજાવી શકો એમ હોવ ત્યારે આ બેન્કની હેલ્પલાઈન તેમણે કદાચ કરોડો રૂપિયા ખર્ચી બનાવી હોવા છતાં નકામી બની રહે છે.

આજ કાલ ઇન્ટરનેટનો પ્રભાવ પણ ખૂબ વધ્યો છે અને મને તેની તાકાત નો પરચો તાજેતરમાં જ મળી ગયો. મને ઓનલાઈન શોપિંગ કરવું ગમે છે અને ઓનલાઈન ઓર્ડર કરેલી વસ્તુની સમયસર ડીલીવરી મળે ત્યારે સારું પણ લાગે છે.આજકાલ તો રેલેવેના પાસથી માંડી શાકભાજી-અનાજ અને કપડાંથી માંડી બાળકોનાણ રમકડાં સુધીની બધી જ ચીજ વસ્તુઓ તમે ઘેરબેઠાં ઓનલાઈન શોપિંગ કરી મેળવી શકો છો.

મારી દિકરી નમ્યાના ડાઈપર્સથી માંડી તેના રમકડાં સુધીની અનેક વસ્તુઓમેં ઓનલાઈન મંગાવી છે.એક ખાસ બાળકોની ચીજવસ્તુઓ વેચતી વેબસાઈટ પરથી મેં નમ્યા માટે ચાર ફ્રોક-રૂમાલ વગેરે કપડાંનો ઓર્ડર નોંધાવ્યો પણ ઓર્ડરનાં એકાદ મહિના વીતી જવા બાદ પણ મને આ ચીજવસ્તુઓની ડીલીવરી મળી નહિં.

જે વેબસાઈટ પરથી મેં કપડા ખરીદ્યા હતાં તેની ઇન્ટરનેટ-વેબ પર પણ હાજરી સારી રીતે મોજૂદ હતી. મેં ફેસબૂક પર આ વેબસાઈટનો પ્રોફાઈલ હતો તે પેજ પર જઈ મારી ફરિયાદ તેમની વોલ પર લખી નાંખી. ત્યાર બાદ ટ્વીટર પર જઈ ત્યાં પણ તેમના પ્રોફાઈલ પર ટ્વીટ દ્વારા મારા કપડાની ડીલીવરી એક મહિના કરતા પણ વધુ સમય વીતી જવા છતાં ન મળ્યાની ફરિયાદ કરી અને બીજા જ દિવસે બંને જગાએથી તેમનો પ્રતિભાવ મળ્યો અને ત્રણ દિવસમાં જ મને બધાં કપડાની ડીલીવરી મળી ગઈ. આ છે ઇન્ટરનેટનો પ્રભાવ અને તેની તાકાત! ગ્રાહક સેવા અને ફરિયાદ નિવારણનું એક ઉત્તમ માધ્યમ બની શકે છે ઇન્ટરનેટ.

બધીજ કંપનીઓનો ગ્રાહક સેવાનો દાવો ખોટો હોય છે એવું નથી.કેટલીક કંપનીઓના સારા અનુભવ પણ મને થયાં છે. નવું એલ.સી.ડી. ટી.વી ખરીદવા એક ઇલેક્ટ્રીક ઉપકરણો વેચતી અગ્રગણ્ય ચેન સ્ટોર્સ ધરાવતી દુકાનમાં ગયો. ત્યાં એક્ષચેન્જ ઓફરમાં એક ટી.વી. ખરીદ્યું. હવે તે સમયે મને મારા ઘરે જૂનું ટી.વી. હતું, એ ફ્લેટ સ્ક્રીન ધરાવતું હતું કે નહિં એ વિશે ખબર ન હતી. તેમણે મને ખાતરી આપી કે જો મારું જૂનું ટી.વી. ફ્લેટ સ્ક્રીન હશે તો તેઓ પાંચસો રૂપિયા ચેક દ્વારા અઠવાડિયામાં પાછાં મોકલી આપશે અને તેમણે ખરેખર એ વચન પાળ્યું.

તમે બહારગામ ફરવા જાવ ત્યારે,કેટલીક હોટલ્સ તમને એરપોર્ટ કે સ્ટેશન પરથી તેમને ત્યાં લઈ આવવા ગાડી મોકલી આપે છે કે તમે તેમને ત્યાં પહોંચો કે તરત કોમ્પ્લીમેન્ટરી વેલકમ ડ્રીંક આપે છે. આ સારી ગ્રાહકસેવાનું ઉદાહરણ છે.

આજે સ્પર્ધાત્મક્તાના જમાનામાં કંપનીઓએ ધંધો ટકાવી રાખવા અને બજારમાં ટકી રહેવા માટે થઈને પણ ઘણી વાર ઉત્તમ ગ્રાહકસેવા આપવી જ પડે છે.જેમકે કેટલીક બેન્કોએ ચેક તમારા ઘરેથી લઈ જવા કે બીજી કેટલીક સેવા ઘેરબેઠાં પૂરી પાડવાની શરૂઆત કરી છે.ગમે ત્યારે પૈસા ઉપાડી શકો એ માટે એ.ટી.એમ જેવી સુવિધા પણ શ્રેષ્ઠ ગ્રાહકસેવાનું જ ઉદાહરણ નથી? હવે તમારે એક બેન્કના ખાતામાંથી બીજી બેન્કના ખાતામાં પૈસા મેળવવા 'રીસીવ ફન્ડ્સ' જેવી સુવિધા પણ સારી ગ્રાહક સેવાનો જ દાખલો છે.

સારી ગ્રાહકસેવા પૂરી પાડી તમે ફક્ત ગ્રાહક ને જ ખુશ નથી કરતાં પણ તમારા ધંધાનો નફો અને વ્યાપ વધારી તમારા પોતાને માટે ફાયદો સુનિશ્ચિત કરતાં હોવ છો.ખુશ થયેલો ગ્રાહક પોતે તો વારંવાર તમારી પાસે આવશે જ અને પોતાની સાથે અન્ય ગ્રાહકોને પણ ખેંચી લાવશે. આજના યુગમાં ધંધાને ટકાવી રાખવા સારામાં સારી ગ્રાહકસેવા પૂરી પાડવી અનિવાર્ય બની રહે છે.